انسان دیگر پیچ و مهره قلمداد نمیشود و زر و زور بازاری ندارد تنها راه پذیرش دیگران به عنوان انسانی عقلانی با احساسات انسانی است . اقدام به اندیشه و احساس او و ارائه اطلاعات صحیح و صادقانه و اقناع و جلب مشارکت افراد موجب بالندگی فرد و سازمان میشود.
اگر سازمانی به بقای خویش در سرزمینی میاندیشد باید فراتر از فلسفه وجودی خود را ببیند . به مثابه یک شهروند باید به نست به سرنوشت محیط احساس مسئولیت کند. به پاکی آب و هوا بی اندیشد و نسبت به گسترش امکانات شهری همت کند والا بیگانه ای در وطن خواهد بود و سوء ظن آحاد جامعه را برخواهد انگیخت . سوءظنی که استمرار حیات سازمان ما را به خطر خواهد انداخت .
از مهم ترین مهارت ها در فرآیند کسب و کار ، ارتباطات و فعالیت تشویقی و ترغیبی است . ارتباطـات واژه گستردهای است که به صورت برنامهریزی شده و یا برنامهریزی نشده اتفاق افتد. شرکـتها نیاز به هم نوا کردن مجموعه با ثبات از کارکنان ، تسهیلات و فعالیتهای خود جهت عرضه معنی نام تجاری شرکت ، قبول آن به مخاطبین مختلف دارند. نیازهای مشتری با شدت و سرعت هر چه تمام تر در حال تغییر است و فقط با نظام ارتباطی صحیح میتوان به موقع در قبال تغییر واکنش مفید نشان داد و پاسخگویی صحیح به این تغییرات محیطی رمز ماندگاری و ادامه حیات سازمانهاست .
واقعیت این است که انسان ، ناشناختهترین موجود است با وجود اینکه ما همه انسان هستیم ولی در تمایلات ، رفتار ، خواستها ، نیازها و انگیزهها و انگیزهها با هم بسیار متفاوتیم . انسان ها ضمن آنکه یک مجموعهاند و مجموعه بشری را شکل میدهند ، در عین حال در قالب فرد، گروه ، دسته و جوامع از یکدیگر متمایزند .
این تفاوتها و نیازها وقتی اهمیت دو چندان پیدا میکند که ما وظیفه تعامل یا تناقضات و پاسخگویی به نیازها را بر عهده میگیریم و این انسانهای متمایز در جایگاه مشتریان ما قرار میگیرند . کارگزار ارتباطی باید اصل اولیه را بپذیرد که هر انسانی شخصیتی منحصر به فرد دارد و علائق ، خواست ها و تمایلات خاص خود را دارد. دومین اصل این است که کارگزار ارتباطی باید به سرعت و دقت شخصیت مخاطب خود را بشناسد ، فرهنگ او چیست ، از چه چیزی خوشش میآید از چه چیزی متنفر است ، دوست و دشمن او کیست و چه چیزی برای او برانگیزاننده و چه عاملی برای او بازدارنده است .
طبیعتا ارتباطی زمانی میتواند پایدار باشد که سود متقابل در آن باشد یعنی هر دو طرف در استمرار این فرآیند احساس آرامش ، امنیت رشد و برنده شدن داشته باشد .
در مجموع دوستیهای پایدار و موفق ، روابط خانوادگی گـرم و موفقیتهای تحصیلی و شغلی و در نهایت جذب مشتری به مهارتهای ارتباطی ما بستگی دارد به طوری که زیر بنا و شالوده موفقیت در جذب مشتری برقراری ارتباط مناسب است .
انواع ارتباطات :
ارتباط به طور کلی بر دو نوع است :
1- ارتباطات کلامی 2- ارتباطات غیر کلامی .
ارتباطات کلامی ، مجموعه روابطی است که از طریق سخن گفتن و گفت و گو حاصل میشود . برای این که در شغـل خود موفق شویم و بتوانیم در جذب مشتری توفیق حاصل کنیم باید از کلمات به دقت استفاده کنیم هر کلمهای احساسات ، عواطف خاص و عمـلکرد متفاوتی را در افراد بر میانگیزد . اگر کلمات در جا و مکان مناسب خود به کار برده شوند، سریع تر بر افراد تاثیر میگذارند ، لذا در هنگام مواجهه با مشتری ، از کلمات منفی نمیتوانم ، غیر ممکن است ، بعید است ، هرگز و .... نباید استفاده کرد . ما باید از نیروی کلمات و تاثیری که در دیگران دارند، آگاهی داشته باشیم . بیشتر از کلمات و جملات مثبت و انرژیزا استفاده نماییم .
ارتباطات غیر کلامی ، کلیه پیامهـایی است که افراد علاوه بر خود کلام ، آنـها را نیز مبادلـه میکنند طرز ایستادن ، راه رفتن ، حالات چهره ، صدا لباس پوشیدن و.... جملگی نشانه های ارتباطات غیر کلامی هستند. بنـابراین توجه به کلیه موارد فوق میتواند در نحوه ارتباط با مشـتری و جذب وی مؤثر واقع شود. مشتری در بدو ورود به محل کارما ، با دیدن نشانههای غیر کلامی در مورد شخصیت ما قضاوت میکند . بنابراین تلاش مبتنی بر ایجاد شخصیتی مثبت در ذهن مشتری از ضـروری ترین کارهاست که هـرکارمند مشتری مدار باید انجام دهد.
در مجموع ، کلام 7در صد لحن و طنین 38 درصد و حرکـات ( که ارتباطـات غیر کلامی در آن دخیل هستند ) 55 درصد از اطلاعـات را منتقل میکنند .
نگرش مثبت و تاثیر آن در جذب مشتری :
- اولین وضعیت ، زمانی رخ میدهـد که فرد بر این باور است که خود او و فرد مقابلش دوست داشتنی و قابل پذیرش نیستند .
- دومین وضعیت ، زمانی رخ میدهد که فرد تصور میکند دوست داشتنی و پذیرفتنی است ولی فرد مقابل او از چنین ویزگی هایی برخوردار نیست .
- وضعیت سوم ، میتوان گفت که فرد تصور میکند که وضعیتی دوست داشتنی و پذیرفتنی ندارد ، اما مقابل او از وضعیت دوست داشتنی و پذیرفتنی برخوردار است .
- در وضعیت آخر که مهمترین وضعیت است ، فرد مورد نظر چنین احساس میکند که خود پذیرفتنی و دوست داشتنی است و در مقابل خویش فرد دیگری را میبیـند که او نیز پذیرفتـنی و دوست داشتنی است .
منظور از نگرش مثبت همین وضعیت آخر اسـت یعنی نیمه پر لیوان را دیدن ، نگرش مثبت از این احساس نشأت میگیرد که انسان برای خودش ارزش قائل است و دیگران را هم ارزشمند میپندارد ، خود فرد اعتماد به نفس دارد و به خلاقیت های خویش معترف است و همین احساس مطلوب را به فرد مقابل یا مشتری منتقل میکند .
- برخورد خوب ، لبخند و داشتن حس اعتماد به نفس از شاخصههای مثبت نگری در هر فرد است . داشتن نگرش مثبت حس احترام مشتری را به شما برمی انگیزد و او را از خرید خود راضی و خشنود میسازد . شما با نگرش مثبت توانستهاید در مشتری احساس مثبت ایجاد کنید.
مهارت ارتباطی گوش دادن و تأثیر آن در جذب مشتری:
گوش دادن مهارتـی است که ما هر روز از آن استفاده میکنیم . شنیدن با گوش دادن فرق دارد .شنیدن تنها بخشی از فرایند گوش دادن اسـت یعنی شامل دریافـت یک پیام از طریق کانالهای حسی میشود . در حال که گوش دادن فرایند دریافت ، درک ، توجه ، معنا گذاری و پاسخگـویی توسط شنونده است .
جهت گوش دادن نکات زیر الزامی است :
· بپذیریم که هم فرستده و دریافت کننده ، در برقراری ارتباط مؤثر به یک اندازه نقش و سهم دارد. پس هر دو باید برای برقراری ارتباط تلاش کنند.
· در ارتباط با طرف مقابل (مشتری) سریع قضاوت نکنیم بلکه اجازه دهیم مشـتری حرفهای خود را بزند و از پیـشداوری پرهیز کنیم .
· صبور باشیم و از قطع کلام مـشتری بپرهیزیم و نسبت به سخنـان او بیتوجه نباشیم .
· در هنگام گوش دادن احساساتی نشویم ، عواطف خود را کنترل کنیم و دچار خشم و نفرت و...نشویم .
· طرز صحیح نشـستن یا ایستاده در فرایند گوش دادن مؤثر است پس در هنگام سخن گفـتن با مشـتری در بهترین وضعیت قرار گیریم .
· عواملی که باعث حواس پرتی میشوند را کنترل کنیم و در هنگام سخن گفتن مشتری ، با تلـفن یا شخص دیگری صحبت نکنیم .
· دقـیق و کامل به سخنان مشتری گوش دهیم .
· شنونده فعـال باشم ، یعنی با علاقه گوش کنـیم و در صورت لزوم سؤال کنیم .
2- ارائه شخصیت جذاب و نقش آن در مشتری گرایی :
بروز برخی ویژگـیهای شخصیتی، میتواند در ایجاد ارتباط موفق ما را یـاری دهد . برای ارائه شخصـیتی جذاب و دوست داشتنی ، داشتن ویژگیهای زیر لازم است :
· آراسـتگی ظاهر: مرتب ، تمیز و در عین حال سـاده لباس بپوشیم تا مشـتری با ما احساس صمیمیت بکـند .
· ارائه توضیحـات مفید و سکوت در صـورت لزوم : بعد از این که توضیـحات لازم و مفید را به مشتری ارائه دادیم ، سکوت اختیار کنیم ، در امر فروش صحبت کنیم و از بلند صحبت کردن اجتـناب کنیم .
· محترمانه رفتار کردن : بیاحترامی و بیادبی در کلام از جذابیـت میکاهد . باید در مقابل مشتری ظاهری آراسته و باطنی وارسته داشته باشیم . مشـتری فرد محـترمی است ، پس باید در مقابل او محتـرم مؤدب و با شخصیت ظاهر شویـم .
· شوخی کم و تبسـم فراوان : شوخی زیاد ما را فردی سطحی و بیاعتـباری معرفی میکند .
متبسم بودن ، سنت پیام اکرم (ص) است و شایسته است در مقابل مشتری با خوشرویی و اخلاق حسنه ظاهر شویم .
نتیجه گیری :
در مجمـوع ، یک سازمان مشتری مدار بدون داشتن ارتباط مناسب با مشتریان خود نمیتواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای امروز که دنیـایی کیفیت محور و مشـتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیر بنای کلیه فعالیـتهای تجاری و اقتصادی خواهد بود . در این راسـتا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگیهای بارز انسـانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند، ضـروری است .
برخی از ویژگیهای مشتری مداران عبارت است ار:
· مردم دارند و مردم را دوست دارند.
· همیشه جانب مشتری را میگیرند .
· به حرفهای مشتری خوب گوش میدهند.
· شیک پوش و خوش صحبت هستند .
· ظاهری آراسته و باطنی وارسته دارند .
· خود را به جای مشتری قرار میدهند .
· بیشتر به فکر ارائه خدمـات هستند تا سود شخصی .
· همیشه بیشتر از حد انتظار مشـتری کار میکنند .
· رفتار آنان نشانگر آن است که مردم و مشتریان را در الویت قرار میدهند .
· اعتقاد دارند مشتری به آنها وابسته نیست ، بلکـه آنان به مشتری وابستهاند ، مشتری مزاحم کار آنان نیست ، هدف کار آنان است . مشتری بیگانـه از کار آنان نیست ، هدف کار آنان است ، آنان به مشتری لطف نمیکنند بلکه مشتری است که با فراهـم کردن فرصت به آنان لطف میکند.
اگر سازمانی به بقای خویش در سرزمینی میاندیشد باید فراتر از فلسفه وجودی خود را ببیند . به مثابه یک شهروند باید به نست به سرنوشت محیط احساس مسئولیت کند. به پاکی آب و هوا بی اندیشد و نسبت به گسترش امکانات شهری همت کند والا بیگانه ای در وطن خواهد بود و سوء ظن آحاد جامعه را برخواهد انگیخت . سوءظنی که استمرار حیات سازمان ما را به خطر خواهد انداخت .
از مهم ترین مهارت ها در فرآیند کسب و کار ، ارتباطات و فعالیت تشویقی و ترغیبی است . ارتباطـات واژه گستردهای است که به صورت برنامهریزی شده و یا برنامهریزی نشده اتفاق افتد. شرکـتها نیاز به هم نوا کردن مجموعه با ثبات از کارکنان ، تسهیلات و فعالیتهای خود جهت عرضه معنی نام تجاری شرکت ، قبول آن به مخاطبین مختلف دارند. نیازهای مشتری با شدت و سرعت هر چه تمام تر در حال تغییر است و فقط با نظام ارتباطی صحیح میتوان به موقع در قبال تغییر واکنش مفید نشان داد و پاسخگویی صحیح به این تغییرات محیطی رمز ماندگاری و ادامه حیات سازمانهاست .
واقعیت این است که انسان ، ناشناختهترین موجود است با وجود اینکه ما همه انسان هستیم ولی در تمایلات ، رفتار ، خواستها ، نیازها و انگیزهها و انگیزهها با هم بسیار متفاوتیم . انسان ها ضمن آنکه یک مجموعهاند و مجموعه بشری را شکل میدهند ، در عین حال در قالب فرد، گروه ، دسته و جوامع از یکدیگر متمایزند .
این تفاوتها و نیازها وقتی اهمیت دو چندان پیدا میکند که ما وظیفه تعامل یا تناقضات و پاسخگویی به نیازها را بر عهده میگیریم و این انسانهای متمایز در جایگاه مشتریان ما قرار میگیرند . کارگزار ارتباطی باید اصل اولیه را بپذیرد که هر انسانی شخصیتی منحصر به فرد دارد و علائق ، خواست ها و تمایلات خاص خود را دارد. دومین اصل این است که کارگزار ارتباطی باید به سرعت و دقت شخصیت مخاطب خود را بشناسد ، فرهنگ او چیست ، از چه چیزی خوشش میآید از چه چیزی متنفر است ، دوست و دشمن او کیست و چه چیزی برای او برانگیزاننده و چه عاملی برای او بازدارنده است .
طبیعتا ارتباطی زمانی میتواند پایدار باشد که سود متقابل در آن باشد یعنی هر دو طرف در استمرار این فرآیند احساس آرامش ، امنیت رشد و برنده شدن داشته باشد .
در مجموع دوستیهای پایدار و موفق ، روابط خانوادگی گـرم و موفقیتهای تحصیلی و شغلی و در نهایت جذب مشتری به مهارتهای ارتباطی ما بستگی دارد به طوری که زیر بنا و شالوده موفقیت در جذب مشتری برقراری ارتباط مناسب است .
انواع ارتباطات :
ارتباط به طور کلی بر دو نوع است :
1- ارتباطات کلامی 2- ارتباطات غیر کلامی .
ارتباطات کلامی ، مجموعه روابطی است که از طریق سخن گفتن و گفت و گو حاصل میشود . برای این که در شغـل خود موفق شویم و بتوانیم در جذب مشتری توفیق حاصل کنیم باید از کلمات به دقت استفاده کنیم هر کلمهای احساسات ، عواطف خاص و عمـلکرد متفاوتی را در افراد بر میانگیزد . اگر کلمات در جا و مکان مناسب خود به کار برده شوند، سریع تر بر افراد تاثیر میگذارند ، لذا در هنگام مواجهه با مشتری ، از کلمات منفی نمیتوانم ، غیر ممکن است ، بعید است ، هرگز و .... نباید استفاده کرد . ما باید از نیروی کلمات و تاثیری که در دیگران دارند، آگاهی داشته باشیم . بیشتر از کلمات و جملات مثبت و انرژیزا استفاده نماییم .
ارتباطات غیر کلامی ، کلیه پیامهـایی است که افراد علاوه بر خود کلام ، آنـها را نیز مبادلـه میکنند طرز ایستادن ، راه رفتن ، حالات چهره ، صدا لباس پوشیدن و.... جملگی نشانه های ارتباطات غیر کلامی هستند. بنـابراین توجه به کلیه موارد فوق میتواند در نحوه ارتباط با مشـتری و جذب وی مؤثر واقع شود. مشتری در بدو ورود به محل کارما ، با دیدن نشانههای غیر کلامی در مورد شخصیت ما قضاوت میکند . بنابراین تلاش مبتنی بر ایجاد شخصیتی مثبت در ذهن مشتری از ضـروری ترین کارهاست که هـرکارمند مشتری مدار باید انجام دهد.
در مجموع ، کلام 7در صد لحن و طنین 38 درصد و حرکـات ( که ارتباطـات غیر کلامی در آن دخیل هستند ) 55 درصد از اطلاعـات را منتقل میکنند .
نگرش مثبت و تاثیر آن در جذب مشتری :
- اولین وضعیت ، زمانی رخ میدهـد که فرد بر این باور است که خود او و فرد مقابلش دوست داشتنی و قابل پذیرش نیستند .
- دومین وضعیت ، زمانی رخ میدهد که فرد تصور میکند دوست داشتنی و پذیرفتنی است ولی فرد مقابل او از چنین ویزگی هایی برخوردار نیست .
- وضعیت سوم ، میتوان گفت که فرد تصور میکند که وضعیتی دوست داشتنی و پذیرفتنی ندارد ، اما مقابل او از وضعیت دوست داشتنی و پذیرفتنی برخوردار است .
- در وضعیت آخر که مهمترین وضعیت است ، فرد مورد نظر چنین احساس میکند که خود پذیرفتنی و دوست داشتنی است و در مقابل خویش فرد دیگری را میبیـند که او نیز پذیرفتـنی و دوست داشتنی است .
منظور از نگرش مثبت همین وضعیت آخر اسـت یعنی نیمه پر لیوان را دیدن ، نگرش مثبت از این احساس نشأت میگیرد که انسان برای خودش ارزش قائل است و دیگران را هم ارزشمند میپندارد ، خود فرد اعتماد به نفس دارد و به خلاقیت های خویش معترف است و همین احساس مطلوب را به فرد مقابل یا مشتری منتقل میکند .
- برخورد خوب ، لبخند و داشتن حس اعتماد به نفس از شاخصههای مثبت نگری در هر فرد است . داشتن نگرش مثبت حس احترام مشتری را به شما برمی انگیزد و او را از خرید خود راضی و خشنود میسازد . شما با نگرش مثبت توانستهاید در مشتری احساس مثبت ایجاد کنید.
مهارت ارتباطی گوش دادن و تأثیر آن در جذب مشتری:
گوش دادن مهارتـی است که ما هر روز از آن استفاده میکنیم . شنیدن با گوش دادن فرق دارد .شنیدن تنها بخشی از فرایند گوش دادن اسـت یعنی شامل دریافـت یک پیام از طریق کانالهای حسی میشود . در حال که گوش دادن فرایند دریافت ، درک ، توجه ، معنا گذاری و پاسخگـویی توسط شنونده است .
جهت گوش دادن نکات زیر الزامی است :
· بپذیریم که هم فرستده و دریافت کننده ، در برقراری ارتباط مؤثر به یک اندازه نقش و سهم دارد. پس هر دو باید برای برقراری ارتباط تلاش کنند.
· در ارتباط با طرف مقابل (مشتری) سریع قضاوت نکنیم بلکه اجازه دهیم مشـتری حرفهای خود را بزند و از پیـشداوری پرهیز کنیم .
· صبور باشیم و از قطع کلام مـشتری بپرهیزیم و نسبت به سخنـان او بیتوجه نباشیم .
· در هنگام گوش دادن احساساتی نشویم ، عواطف خود را کنترل کنیم و دچار خشم و نفرت و...نشویم .
· طرز صحیح نشـستن یا ایستاده در فرایند گوش دادن مؤثر است پس در هنگام سخن گفـتن با مشـتری در بهترین وضعیت قرار گیریم .
· عواملی که باعث حواس پرتی میشوند را کنترل کنیم و در هنگام سخن گفتن مشتری ، با تلـفن یا شخص دیگری صحبت نکنیم .
· دقـیق و کامل به سخنان مشتری گوش دهیم .
· شنونده فعـال باشم ، یعنی با علاقه گوش کنـیم و در صورت لزوم سؤال کنیم .
2- ارائه شخصیت جذاب و نقش آن در مشتری گرایی :
بروز برخی ویژگـیهای شخصیتی، میتواند در ایجاد ارتباط موفق ما را یـاری دهد . برای ارائه شخصـیتی جذاب و دوست داشتنی ، داشتن ویژگیهای زیر لازم است :
· آراسـتگی ظاهر: مرتب ، تمیز و در عین حال سـاده لباس بپوشیم تا مشـتری با ما احساس صمیمیت بکـند .
· ارائه توضیحـات مفید و سکوت در صـورت لزوم : بعد از این که توضیـحات لازم و مفید را به مشتری ارائه دادیم ، سکوت اختیار کنیم ، در امر فروش صحبت کنیم و از بلند صحبت کردن اجتـناب کنیم .
· محترمانه رفتار کردن : بیاحترامی و بیادبی در کلام از جذابیـت میکاهد . باید در مقابل مشتری ظاهری آراسته و باطنی وارسته داشته باشیم . مشـتری فرد محـترمی است ، پس باید در مقابل او محتـرم مؤدب و با شخصیت ظاهر شویـم .
· شوخی کم و تبسـم فراوان : شوخی زیاد ما را فردی سطحی و بیاعتـباری معرفی میکند .
متبسم بودن ، سنت پیام اکرم (ص) است و شایسته است در مقابل مشتری با خوشرویی و اخلاق حسنه ظاهر شویم .
نتیجه گیری :
در مجمـوع ، یک سازمان مشتری مدار بدون داشتن ارتباط مناسب با مشتریان خود نمیتواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای امروز که دنیـایی کیفیت محور و مشـتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیر بنای کلیه فعالیـتهای تجاری و اقتصادی خواهد بود . در این راسـتا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگیهای بارز انسـانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند، ضـروری است .
برخی از ویژگیهای مشتری مداران عبارت است ار:
· مردم دارند و مردم را دوست دارند.
· همیشه جانب مشتری را میگیرند .
· به حرفهای مشتری خوب گوش میدهند.
· شیک پوش و خوش صحبت هستند .
· ظاهری آراسته و باطنی وارسته دارند .
· خود را به جای مشتری قرار میدهند .
· بیشتر به فکر ارائه خدمـات هستند تا سود شخصی .
· همیشه بیشتر از حد انتظار مشـتری کار میکنند .
· رفتار آنان نشانگر آن است که مردم و مشتریان را در الویت قرار میدهند .
· اعتقاد دارند مشتری به آنها وابسته نیست ، بلکـه آنان به مشتری وابستهاند ، مشتری مزاحم کار آنان نیست ، هدف کار آنان است . مشتری بیگانـه از کار آنان نیست ، هدف کار آنان است ، آنان به مشتری لطف نمیکنند بلکه مشتری است که با فراهـم کردن فرصت به آنان لطف میکند.
هیچ نظری موجود نیست:
ارسال یک نظر
لطفا نظرات خود را درج کنید